Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan bagi publik, BPJS Kesehatan terus berupaya untuk meningkatkan mutu dan kualitas layanan. 

Guna memastikan proses pelayanan peserta sesuai dengan standar yang ditetapkan maka perlu dilakukan pengukuran yang berstandar internasional melalui sertifikasi sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2015.

Berdasarkan hasil Audit Mutu Eksternal (AME) ISO 9001:2015 pada tahun 2019, BPJS Kesehatan mendapatkan Sertifikasi ISO 9001:2015 pada proses pelayanan peserta di Kantor Cabang wilayah Jabodetabek dan BPJS Kesehatan Care Center 1500 400. Sertifikasi itu diterima oleh BPJS Kesehatan dari PT SGS Indonesia selaku lembaga sertifikasi ISO. 

“Pemberian Sertifikat ISO 9001:2015 tersebut semakin meneguhkan kualitas layanan kepesertaan di Kantor BPJS Kesehatan makin handal. Khususnya dalam memberikan kemudahan, kepastian, dan kecepatan layanan kepada peserta dan masyarakat. Target di tahun 2020 seluruh Kantor Cabang BPJS Kesehatan di Indonesia harus mengejar pemenuhan standar tersebut,” ujar Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan Andayani Budi Lestari pada Jum'at (14/2/2020)

Andayani juga menambahkan, standarisasi pelayanan dapat meningkatkan kepuasan peserta melalui penguatan komitmen layanan. Sebagai organisasi penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya diukur dari kemampuan melayani masyarakat dengan baik, BPJS Kesehatan selalu menempatkan elemen kepuasan peserta sebagai prioritas. 

BPJS Kesehatan dinilai layak menerima sertifikat ISO 9001:2015 tersebut karena memenuhi tuntutan 7 (tujuh) prinsip SMM ISO 9001:2015 yang dikenal dengan CLEPIER (Customer Focus, Leadership, Engagement of People Process Approach, Improvement, Evidence-based Decision Making, dan Relationship Management).

“Dengan telah diterapkannya 7 prinsip SMM ISO 9001:2015 tersebut akan sejalan dengan fokus utama BPJS Kesehatan di tahun 2020 yaitu merupakan tahun pelayanan dan tahun kepuasan peserta. Improvement layanan kepesertaan sejauh ini terus dilakukan salah satunya dengan menerapkan metode lean six sigma,” kata Andayani.

Andayani menambahkan metode lean six sigma dilakukan melalui pendekatan sistematis dalam mengurangi atau menghilangkan aktifitas yang tidak memberikan nilai tambah pada proses bisnis layanan kepada peserta. Metode ini juga mengutamakan perbaikan proses layanan peserta untuk mengurangi kesalahan. Harapannya akan menghasilkan layanan sempurna yang berorientasi jangka panjang.

“Dengan bertambahnya implementasi SMM ISO 9001:2015, besar harapan kami akan terus meningkatkan layanan bukan hanya dari sisi administrasi kepesertaan di Kantor Cabang atau pun di care center, diharapkan juga merambah pada pelayanan di fasilitas kesehatan. Ini PR besar dan akan melibatkan banyak pihak. Kami optimis mitra kerja dan pemangku kepentingan terkait dapat bekerja sama dengan baik untuk memberikan layanan yang bermutu, bagi masyarakat,” ujarnya. rls